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こちらの記事は、「カウンセリング技術を応用!保護者クレームへの対応のコツ」後編です。前編はこちら

園側を守るための対応のコツ

前編では、カウンセリングの技術を応用してクレームを受け止めるコツについてお伝えいたしました。後編では防衛技術として、あなたや他の保育士さん、園全体を「守る」ためのコツをお伝えします。

記録を徹底する

対応した日時、内容、相手の名前、対応した人の名前、話の中に出てきた人の名前など、できるだけ詳細に記録しておきましょう。ただし、相手に気づかれないように、確実に相手が帰ってから。

また、できればですが、一部始終を音声やビデオに撮っておきましょう。弁護士さんによれば、会話を相手に無断で録音することは違法ではありません。また、のちに裁判などになった場合、録音内容が証拠として認められる場合もあるそうです。

記録をとっておけばおくほど、あとで話がこじれたときにこちらが理不尽な扱いを受けないで済むようになります。できるだけ詳細に記録を残しておきましょう。

手に負えない場合は複数名で対応を

相手の様子が尋常でない、あるいは相手が暴力団関係者であるなど、1人では危険を感じる場合には、園長など上の立場の人を含めた2,3人で対応しましょう。1人で対応して被害を受けたら大変ですし、1人で対応していると相手の言動がエスカレートしやすくなる場合もあります。

「手に負えなさそうな場合は複数人で対応」を徹底しましょう。

相手が明らかに悪質な場合は「録音する」「記録係を同席させる」など明言を

相手があまりに度を超した態度だったり、法律に反するようなことを要求してきたりした場合は、「こちらも発言に責任を持ちたいので会話の内容を録音させていただきます」と伝えましょう。相手が応じない場合は、「では記録係を同席させます」と宣言します。

記録係の同席も拒否された場合は、「それではこちらとしても発言の責任を持てないので、話し合いはできません」と伝えてみます。相手はなんとか話し合いをしたいはずですから、折れてくれる場合が多いと思いますが、ここで強硬に「記録するな」などと脅してきたりする場合、雰囲気によっては警察に通報しましょう。

こじれた場合は素早くプロや第三者に相談を

こじれた場合、こじれそうな場合はできるだけ早くプロや第三者に相談します。

・弁護士
・自治体の担当職員
・警察
・精神保健福祉センターの職員
・民生委員

などに遠慮せず相談して助けてもらいましょう。

「法テラス」は、法律の専門家が初回無料で簡単な相談に乗ってくれる「準公的機関」で、全国に展開しています。ここに相談に行くと公的な相談記録が残ります。相談記録が残ることは、悪質なタイプの相手にとってけっこうな抑止力になる場合があります。

「こじれた場合は、素早くプロや第三者に相談」、これを覚えておきましょう。

以上、園側を守るためのコツをお伝えしました。安心してクレーム対応にあたれるよう、普段からよく考えておいてくださいね。

クレームを未然に防ぐ普段からの対策

以上、クレームを受けた場合の対応方法をお伝えしましたが、クレーム、特に感情的なものは、園との強い信頼関係が築けていればそもそもそれほど出て来ない場合が多いです。出てきたとしても穏便に済むケースが多いでしょう。ですから、普段から保護者の方や近所の方とよい関係を築き、信頼関係を作っておくようにしましょう。以下、普段からできる対策についてお伝えします。

肯定的な言葉を使う

「××しないほうがいいと思います」→「○○するといいと思います」などと言い換えて、なるべく否定形の言葉を使わないようにしましょう。このほうが保護者さんにプレッシャーを与えませんし、よい印象を持ってもらえます。

がんばりや現状を褒める 、ねぎらう

感情的なクレームをつけてくる人の中には、ご本人に心身の余裕がなく、気持ちが落ち込んだり荒れたりしている人がいます。心のどこかに、「私はいつも軽んじられている」というような苦しみを抱えている場合もあります。

こうした人の気持ちを穏やかにさせるには、いまのご本人を認め、褒め、ねぎらってあげることがいちばんの近道です。

「いつも連絡帳をていねいに書いてくださってありがとうございます。お忙しいなか本当にがんばっていらっしゃいますね」

「お迎えが遅くなってもお気になさらないでください。Bさんがいつも必死に急いでお迎えに来てくださっているの、私は見ていますよ」

「お子さんの体調がなかなか落ち着かなくて大変でしょうに、立派にお仕事と両立していらっしゃって本当にすごいと思います。いつもお疲れさまです。どうぞご自分のことも大事にしてあげてくださいね」

こんなふうに、しっかり保護者さんの気持ちを温め、ゆるめてあげましょう。

ほいくん

ほいくんはあなたのがんばりもちゃんと見てるホィ!いつも子どもたちや保護者のことを必死に支えていてすごいホィ!あなたは保育士さんとしてとても立派ホィよ!おつかれさまホィ!

保護者の方々の生活に対する想像力を身につけておく

保護者の方を褒めたりねぎらったりするにも、その人の生活の中にどんな苦労があるのか、ある程度の想像がつかないとできませんよね。普段から興味のアンテナを広く張っておいて、いろいろな仕事の人と交流したり、本などで情報を集めたりしておきましょう。

よくない報告は信頼関係が築けてから小出しに

子どもにとってのよくない報告などのマイナスな情報は、保護者の方との信頼関係が築けてから少しずつ小出しにしていきましょう。

たとえば、入園の初日から「Bちゃんはこうこうこういう問題があってー」などといきなり指摘しては悪印象です。マイナスな報告は、保護者の方があなたに対して少し心を許して信頼してくれているな、と感じてから、様子を見ながら出していくようにします。

自分の「べき」を押しつけない

こうすべき、という言い方でなく、「私だったらこうする」「こうする手もある」といった言い方にして、自分の考えを押しつけたりプレッシャーを与えたりしないようにしましょう。

以上、普段からできるクレーム対策をお伝えしました。ぜひ日常的に実践してみてください。

編集者より

いかがでしたでしょうか。カウンセリングの技術をベースにした方法を中心に、クレーム対応のコツを前後編に分けて紹介いたしました。あなたがコツを身につけて、上手なクレーム対応ができるようになりますように!

参考資料

法テラス|法律を知る 相談窓口を知る 道しるべ
赤を身につけるとなぜもてるのか? タルマ・ローベル
ソファに座らせると交渉しやすい? 触覚が思考や行動に与える影響 | ライフハッカー[日本版]
イライラしたら試してみよう!優しい気持ちを取り戻せる方法って? | 4yuuu! (フォーユー) 主婦・ママ向けメディア
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